As vendas vão bem mas o faturamento não cresce? Descubra o poder da retenção de clientes

 em Empreendedorismo, Gestão, Marketing Digital

Segundo Philip Kotler: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”; é comprovado que uma empresa que foca na fidelização já tem 80% da receita de 20% da base de antigos clientes. O investimento na retenção de clientes tanto valida recursos para a empresa como adiciona a marca o cuidado com seu serviço. Empresas e SaaS (em inglês: software como serviço) que trabalham com serviços de assinatura já conseguem ter ótimos resultados das suas ações com este foco de investimento.

Se um consumidor mantém um bom relacionamento com a empresa e suas ações, é mais fácil ele adquirir um serviço ou produto novo. Além disso, você acaba investindo indiretamente em marketing, a propaganda boca-a-boca ainda é muito forte entre as pessoas; e um cliente satisfeito acaba se tornando um grande precursor da sua marca.

Mas para isso dar certo é preciso estar sempre de olho no Churn Rate da empresa.

Mas o que é churn rate?


É uma métrica que calcula a média de cancelamento ou abandono de assinatura dos clientes, o objetivo principal é alertar você que por algum motivo as suas estratégias não estão sendo suficientes para reter os clientes; e que talvez seja necessário fazer algumas alterações operacionais ou na comunicação da empresa com o público. É interessante fazer análises mensais, trimestrais e anuais para comparar a evolução positiva ou negativa. Não acompanhar o churn rate pode levar a empresa a não ter noção de como está sua organização em números de consumidores e receita.

 

Conseguir uma aquisição maior de clientes nem sempre tem o mesmo efeito que a retenção de clientes.


É muito comum lidar com empresas que estão perdendo compradores que pagam um ticket relevante. Por isso é indispensável analisar os dados buscando sempre onde é preciso melhorar o serviço; na intenção de diminuir consideravelmente a taxa de cancelamento e manter os clientes já existentes satisfeitos.

 

Com o advento da internet e a possibilidade de falar e ser escutado, muitos consumidores descrevem suas experiências boas e ruins com as empresas.

Por esse motivo a grande estratégia para a retenção de clientes é garantir uma boa experiência, através não só do produto e atendimento, mas também do sucesso dele.  E é aí que entra o Customer Success. Segundo o especialista no assunto, Lincoln Murphy, customer Success é quando seus clientes alcançam o resultado desejado através das interações com a sua empresa”; ou seja, quando a empresa torna importante para si o objetivo do cliente, ajudando-o a ter sucesso. Isso faz com que a experiência dele em relação a empresa seja  bem melhor, e um cliente satisfeito é um cliente fiel.

E aí, conseguiu entender o que pode impedir sua empresa de crescer? Ou caso isso aconteça, já sabe como reverter? Que tal calcular o Churn Rate da sua empresa e ver como ela está? Até o próximo post.

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