5 erros fatais que levam seus clientes a não voltar

 em Empreendedorismo, Gestão, StartUps

Fechar um novo negócio é uma experiência positiva e motivadora. Equipes de venda qualificadas e uma divulgação de qualidade para conseguir mais clientes são ferramentas poderosas. Por outro lado diversas pesquisas mercadológicas afirmam que é muito mais rentável realizar um novo trabalho com um cliente antigo do que buscar um novo.

Um dos maiores desafios encarados pelas empresas hoje é a fidelização de clientes. Com o mercado extremamente competitivo é necessário cada vez mais investir para se destacar, mas é preciso tomar cuidado. Existem diversos pontos que podem prejudicar o processo de fidelização desses clientes e fazer com que eles não voltem mais.

“Então o que eu posso fazer para transformar aqueles clientes que adquiriram meu produto ou serviço em clientes fixos?”

Juntamos neste guia 5 erros fatais que dificultam o processo de comunicação e fidelização e como você pode extingui-los de uma vez por todas.

1. Experiência Negativa


Clientes com raiva

Um dos principais motivos que levam um cliente a não querer contato mais com uma marca é a má experiência. E esse problema pode acontecer de diversas formas; um mau funcionamento, um atendimento de má qualidade ou, até mesmo, um problema circunstancial que foi assimilado ao seu produto, como o velho exemplo da mosca na sopa.

Quando um cliente vai adquirir algum produto ou serviço, ele cria uma expectativa ao redor daquilo. Essa expectativa é fomentada principalmente pela divulgação da sua empresa. É bem chato quando compramos aquele sanduíche bem preparado da foto, mas que quando chega em nossa mesa não parece nem um pouco com a imagem do cardápio. Por isso é sempre bom ter cuidado com a expectativa que você gera em seus clientes. Garanta que ela esteja de fato alinhada com o que você oferece.

Invista em uma equipe de atendimento bem treinada. Boa parte dos problemas podem ser contornados e solucionados rapidamente sem influenciar na imagem da empresa. Mas se isso ganhar dimensão pode atingir a empresa diretamente; como exemplo, na era das redes sociais a insatisfação de um pode tomar proporções gigantescas e prejudicar a todos por algo que podia ser evitado.

2. Falhas de Comunicação


Falhas de comunicação

Já pensou você comprar uma TV nova e quando chegar em casa ela não funcionar? Preocupado, você manda um e-mail informando o ocorrido e a empresa te responde:

Então… Você provavelmente ligou direto na tomada né? Galera faz isso direto, ela tem que ser ligada em um estabilizador. A gente não troca quando acontece isso não, ok? Já que não é falha nossa. Desculpa aí. Tamo junto!

Acredite, isso acontece! Muitas empresas pecam no profissionalismo na hora de tratar com seus clientes. Não estou falando que todo e-mail corporativo tem que ter aquele batido “atenciosamente, senhor (a)…”, mas é preciso ter tato e entender como seu público gosta de ser abordado. No caso acima, o cliente estava frustrado e preocupado em ter perdido um alto investimento e provavelmente foi mal instruído por um vendedor na hora do compra. Por mais descolado que ele seja aquela não foi a melhor abordagem de comunicação, não acha?

O não entendimento de uma demanda também pode ser prejudicial. Por exemplo, trabalhos subjetivos como os de Design e Publicidade exigem um bom entendimento daquilo que o cliente quer. Caso contrário a possibilidade do resultado final gerar rejeição é muito grande.

Outra grande falha de comunicação é a ausência a própria. Se seu público não escuta falar de você, como espera que ele volte? A não ser que o seu produto tenha causado uma ótima primeira impressão, se você não divulga e não se comunica, existe uma grande chance dele esquecer de você e comprar de seu concorrente na próxima vez. Portanto, garanta que isso não aconteça. Invista em uma boa comunicação sempre.

3. Ausência de um pós-venda


Ausência de um pós-venda

Você sabe em que momento a venda acaba? Se você respondeu “na hora da confirmação do pagamento”, errou feio. O processo de pós venda é tão importante quanto a venda em si, para que aquele cliente volte a consumir o seu produto ou serviço. Desde um bom serviço da SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) até uma comunicação constante com conteúdos relevantes e ofertas de qualidade.

Conversar com seus clientes, quando feito da maneira correta, acaba gerando um relacionamento de cumplicidade dele para com a sua marca. Não existe elo corporativo mais forte do que esse. Um cliente que se identifica com sua marca não só está fadado a voltar, como muitas vezes se torna um “evangelizador” do seu produto ou serviço.

Por isso o Marketing de Conteúdo é uma ferramenta tão poderosa. Estratégias de eMail Marketing, Blogs e Mídias Sociais pensadas para falar o que o seu público alvo quer e precisa ouvir. Gerando resultados positivos e mensuráveis, sejam quais forem os objetivos da empresa.

Ensinar algo para seu cliente faz com que ele te veja como alguém que entende daquele assunto; um vídeo que ele acha interessante, engraçado, é provável que ele compartilhe aquele conteúdo e assim irá consumir o que você postar mais vezes. As possibilidades são infinitas. A dica de ouro é não ignorar o Marketing de Conteúdo, o mercado está mudando e você não vai querer ficar para trás.

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4. Erros de precificação


Erro de precificação

“Vou cobrar mais barato no começo para conquistar o cliente, depois eu cobro o preço normal.” Então, existe uma grande chance disso não funcionar. Estratégias assim tendem a fazer o cliente agregar o valor da sua marca ao preço que você cobra inicialmente, e se acostumar ao seu valor de produto. Nesse caso qualquer aumento posterior que você queira fazer vai gerar pensamentos como “Mas não era aquele valor?” “Porque subiu tanto?” “Não dá pra dar um jeitinho?”.

A maioria das escolhas de consumo feitas atualmente vem com um planejamento agregado. Quando você precifica algo as pessoas tendem a se planejar com a despesa, e quase sempre enxergam um aumento como um motivo pra pensar se ele realmente precisa daquilo.

Não me entenda mal, não estou dizendo que você não deve aumentar o preço dos seus produtos, só tome cuidado em como você fará isso. E tenha certeza de ter um argumento justificável para aquele aumento. Já pensou dizer pro cliente que aquele preço inicial era só pra ele comprar logo e que agora se ele quiser continuar é mais caro? Não soa bem, não é?

Outra coisa que você deve prestar atenção é na importância de uma imagem bem trabalhada na hora de precificar um produto ou serviço. Quanto menos profissional você parecer aos olhos dos seus clientes menos eles estarão dispostos a pagar no seu produto ou serviço. Então cuidado. Nesse caso a aparência importa sim.

 

5. Falha no Plano de Negócios

Plano de Negócios

Se ter clientes recorrentes faz parte do seu objetivo, tenha certeza que você alinhou a ideia do seu negócio a isso. Muitos produtos e serviços possuem a característica de serem necessários apenas uma vez. Por exemplo, se você possui um escritório de Design e vende um serviço de “logotipo” para um cliente, provavelmente ele não irá voltar no próximo mês querendo outro. Mas se você tem uma carteira maior de serviços, como acompanhamento de marca e mídias sociais por exemplo, a chance dele continuar com você por mais tempo é bem maior.

Algumas empresas conseguem sobreviver vendendo produtos ou serviços pontuais mas como falei no início do texto é muito mais fácil e rentável manter uma carteira de clientes fixa e fiel. Então quando estiver pensando em como fidelizar seus clientes, pare para analisar o seu modelo de negócios atual. Existe algo que você possa mudar para tornar o seu produto ou serviço mais atrativo para ser consumido repetidamente? Se sim, faça! Se não, talvez esteja na hora de repensá-lo.

 


Tem alguma outra dica ou dúvida? poste nos comentários! Nos vemos no próximo post!

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