Como identificar um cliente que não vale a pena?

 em Empreendedorismo, Gestão, StartUps

Existe um ditado no mundo dos negócios que diz “cliente sempre tem razão”. Decidimos começar esse texto com uma dica, não leve isso ao pé da letra. Quando se trata de vendas, atender às necessidades do cliente é um fator essencial para o  sucesso. Contudo, estas necessidades não podem extrapolar os limites do bom senso e acabar virando um peso para a empresa.

Em alguns casos, rejeitar certos pedidos acaba se tornando a melhor decisão. É necessário calcular se aquele cliente vale a pena e se os dois lados vão mesmo sair ganhando.

Vários fatores podem influenciar nessa decisão, mas existe uma pergunta que deve sempre ser respondida: Você está focado nos seus clientes mais lucrativos, ou perdendo tempo com gente que não traz retorno para a sua empresa? Para te ajudar a responder juntamos algumas dicas essenciais para descobrir se aquele cliente vale mesmo a pena. 

1 – Evite trabalhos-bomba


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O cliente pode chegar com algum pedido que vai além do que sua empresa pode executar. Pedir para executar um serviço em metade do tempo necessário. Solicitar mais serviços do que o combinado inicialmente pelo mesmo preço, o trabalho-bomba tem muitas formas. 

É comum que as empresas acabem cedendo para garantir a venda, mas de que adianta garantir ao cliente que pode fazer tudo e depois decepcioná-lo? Ou até mesmo aceitar e acabar gerando um atrito estrutural dentro da empresa?

Em algumas situações é melhor ser sincero e dizer que, infelizmente, não vai poder atendê-lo. Se for o caso, indique outras empresas que possam viabilizar o negócio. Por mais que você não receba nada, a empresa vai ganhar credibilidade junto ao cliente. Também existe a possibilidade de você aceitar o trabalho, porém cobrar uma taxa maior pelo serviço. Seja ela para terceirizar algumas funções ou compensar o tempo e recursos gastos para executar esse “trabalho-bomba”.

2 – Identifique os clientes que comem seu tempo


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Não gaste muito tempo se dedicando a um cliente que não se mostra disposto a ouvir seus conselhos. É comum achar aquele tipo de cliente que acredita entender mais do seu serviço ou produto do que você. Com isso muitos dos trabalhos que terá que fazer vão gastar um tempo extra de convencimento ou de refações que aparecerão aos montes.

É sempre recomendado ter uma conversa franca com o cliente sobre o porque dele estar contratando a sua empresa para aquele serviço. Gerar confiança é essencial nesse processo. Se o cliente que está te contratando não confia no seu serviço a possibilidade de mesmo depois de você fazer todas as concessões que ele pedir ele ainda procurar o seu concorrente é alta. Esse tipo de cliente acaba se tornando um desperdício de energia e dificilmente vai gerar um retorno compensador.  

3 – Cuidado na hora de precificar


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Todo trabalho tem seu preço. É muito normal o cliente pedir algum desconto após o oferecimento de uma proposta, faz parte da negociação, mas se ele continua buscando descontos, insistindo para que o preço diminua cada vez mais, é um sinal de que não valoriza o seu trabalho.

Então talvez seja hora de dizer não. Se o cliente em questão for muito importante para o negócio, uma solução é oferecer parcelamentos ou até fazer o serviço por partes. É preciso ter jogo de cintura nesse momento. Cuidado com a estratégia de dar um desconto maior para cobrar mais no futuro. Isso pode acabar saindo pela culatra. Falamos um pouco mais sobre isso no post “5 erros fatais que levam seus clientes a não voltar”

4 – Saiba gerenciar clientes com personalidade difícil


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Você tem um cliente que reclama de tudo e de todos e que trava os processos tornando o trabalho fatídico? Quando ele manda um serviço para ser realizado, você e seus funcionários ficam mais triste do que felizes, pois já o associam com dor de cabeça?

Se você tem um cliente que se encaixa nesse perfil é bom tomar cuidado. Ter uma  conversa aberta com ele sobre o funcionamento dos trabalhos e a relação interpessoal da empresa é uma tentativa de chegar a soluções que melhorem sua comunicação e ajudem no fluxo do projeto.

Caso uma conversa com ele não seja efetiva e o processo de trabalho continue indigesto, talvez a solução mais eficiente seja negar serviços futuros. O seu bem estar e o de seus funcionários é extremamente importante e sempre há espaço para dar mais atenção para aqueles clientes que valorizam o trabalho da sua empresa.

Claro que é preciso ter bom senso. Não se dispensa um cliente após a primeira reclamação, afinal de contas não da para concordar sempre e divergências existirão. A rejeição é uma decisão que só deve ser tomada em último caso, e quando feita deve ser realizada com cuidado e tato. 

5 – Cuidado com a dependência de grandes clientes


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Essa é uma situação bem comum e é onde costumam acontecer os maiores problemas. Muitas vezes as empresas sofrem por depender completamente de um grande cliente. Em alguns casos esse cliente é o principal responsável pela geração de receita da empresa, e por se ver nessa posição ele acaba se achando no direito de cometer uma série de demandas que beiram o abuso.

É comum nesse caso verem atrasos constantes de pagamento, solicitação de descontos constantes e prazos cada vez mais curtos. É preciso ter tato para lidar com isto. A estratégia mais correta a se fazer é posicionar a sua empresa como uma instituição séria. Abrir um canal de diálogo com o cliente com o intuito de facilitar as demandas, pois sim, ele é especial, mas isso não faz dele indispensável.

É importante deixar claro que certas coisas não serão admitidas e que ele está contratando a sua empresa pela qualidade de seu serviço e atendimento, e isso também deve ser valorizado. Ao mesmo tempo não deixe que esse cliente seja a vida da sua empresa, não pare de prospectar e de dar atenção aos outros. O mercado é muito volátil e perder esse cliente pode acabar levando a sua empresa a um fim precoce. 

6 – Saiba dosar mimos e agrados


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Encher o cliente de agrados nem sempre pode ser uma boa estratégia. Claro que um agrado ou outro pode ser bem vindo e ajudar a construir uma relação melhor entre as duas partes, mas isso pode dar espaço para eles te pedirem uma série de favores que não tem fim e isso pode prejudicar sua empresa em vários níveis.

É importante saber identificar quando um favor for trazer mais prejuízo do que retorno para sua empresa. Use esses agrados como estratégia de relacionamento. Eles não precisam ser constantes, nem mesmo anunciados. A surpresa pode acabar fazendo deles bons aliados na hora de fidelizar sua carteira de clientes, mas saiba sempre dosar.  

7 – Fique de olho no Custo de Aquisição de Cliente


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Você já colocou no papel quanto estaria disposto a pagar por um novo cliente? É importante saber quanto estamos gastando para prospectar. Uma das melhores formas de fazer isso é calculando o custo de aquisição de cliente (CAC).

O CAC é uma métrica mercadológica muito importante, mas seu cálculo é bastante simples:

CAC = Investimento para atrair clientes / Números de clientes adquiridos

Ele deve ser calculado dentro de uma unidade de tempo variável. Contudo, é importante que você faça esse acompanhamento constantemente. Recomenda-se que o cálculo seja feito sempre que possível mensalmente. Isso permite que você possa agir rapidamente para corrigir falhas e melhorar processos.

A redução do custo de aquisição de cliente é importante porque quanto maior o custo menor se torna o seu faturamento. O custo alto pode resultar em uma empresa cheia de clientes, porém com as contas quase sempre no vermelho.

Marketing, vendas, pesquisa, todos estes gastos devem ser somados neste cálculo. Para facilitar a compreensão, em uma empresa poderíamos enumerar os seguintes gastos:

  • Horas de deslocamento para reuniões;
  • Custos de telefonia;
  • Custo de manutenção do time de Marketing e Vendas;
  • Comissão;
  • Viagens;
  • Investimentos em Marketing e Propaganda;
  • Participação em associações, feiras e eventos para prospecção;
  • Dentre outras.

Basicamente tudo o que é feito para fechar um novo negócio.

É importante levar em consideração que o cálculo deve ser feito com os custos e os clientes daquele mês. Logo, se nesse mês o gasto total com prospecção de sua empresa foi R$ 10.0o0,00 e você conseguiu fechar 10 novos clientes, seu CAC é de R$1.000,00.

Recomenda-se que o CAC esteja sempre abaixo do Ticket Médio do seu produto ou serviço. Afinal se seu Custo de Aquisição é de R$1.000,00 mas seu produto custa R$800,00 isso quer dizer que você tem um prejuízo de R$200,00 para cada novo cliente.

As exceções a esta regra são quando os clientes se tornam recorrentes ou quando o produto é de pagamento recorrente, como uma mensalidade por exemplo. 

Com o conhecimento do CAC da sua empresa você consegue gerir de uma forma muito mais efetiva a eficiência dos seus investimentos em prospecção. Ele vai te ajudar a enxergar se o valor do seu Ticket Médio está dentro da realidade da sua empresa, se você está investindo certo em divulgação, se seus vendedores estão tendo um bom desempenho e se os clientes que você está prospectando realmente valem a pena para sua empresa.


Se você tiver alguma dúvida, dica ou história sobre clientes que não valem a pena compartilhe nos comentários! Até o próximo post.

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